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Ter foco no cliente é uma daquelas coisas que é mais fácil falar do que fazer. Tanto que ouvimos da grande maioria dos profissionais de vendas e das empresas a máxima “somos focados no cliente”, mas o que constatamos é uma realidade bem distinta do discurso, com empresas focadas unicamente nos seus produtos, suas próprias necessidades e com pouco foco em entender a fundo o que realmente interessa ao cliente.


Por isso, sempre nos perguntamos se o esforço vale mesmo a pena. E esse ano comprovamos isso mais uma vez com o Estudo Anual de Melhores Práticas da Miller Heiman.


Por essa pesquisa, que entrevista cerca de 1.200 líderes de vendas no mundo todo e de diversos segmentos, percebemos mais uma vez nesse ano que a dinâmica de comprar está mudando radicalmente. Já sabemos de outras fontes que antes o cliente tomava cerca de 90% da decisão de compra com o vendedor, uma vez que o vendedor era a maior fonte de informação do cliente. Nesse processo, utilizando o relacionamento, o vendedor tinha a oportunidade de “educar” o cliente ao longo do processo de compra e se diferenciava com facilidade.


Agora, com o fácil acesso a informações e estruturas de compras mais profissionalizadas, os clientes tomam 60% da decisão sozinhos, dando abertura ao vendedor apenas quando já tem o problema e as especificações muito bem definidas e está em busca de cotações. Com isso, o papel do vendedor se tornou o de um mero tirador de pedido e a sensação que se tem é que o mercado está se “commoditizando”.

Como fugir disso se essa é maneira como o cliente compra? Simples: desafie seu cliente, questione os pontos de vista de seu cliente, traga outras perspectivas, demonstre que ele pode ganhar mais se avaliar a situação de outra forma.


Simples, né? Não! Muito difícil! Requer muito mais do que o velho e bom relacionamento. O vendedor que oferece perspectiva possui um alto grau de conhecimento do negócio do cliente, tem alta credibilidade conquistada com o cliente, sabe fazer boas perguntas, sabe conduzir conversas de vendas que o levam a identificar o que é valor para o cliente, sabem comunicar o seu valor na hora certa e da maneira certa.

 

Tudo isso exige muita técnica, mas também compreende muito mais do que isso. Começa na realidade com o entendimento do processo decisório do cliente, fazendo o paralelo com as etapas do processo de vendas. Exige o comportamento de consistentemente entender o cliente em primeiro lugar e depois avaliar como a sua solução pode se encaixar às necessidades dele. E, como qualquer comportamento, deve ser praticado todos os dias para virar um hábito. Isso é cultura. Cultura de foco no cliente.

 

Sobre essa Dica: O tema desse artigo está baseado no programa Value Selling da GoAhead. Nesse programa, o participante compreende como estruturar abordagens mais relevantes e convincentes baseadas nas necessidades dos clientes. Além disso, aprende técnicas para eficazmente se diferenciar no mercado, ampliando suas chances de prospectar e fechar negócios. 
A GoAhead, junto a outras metodologias, traz ciência para a arte de vendas. Nós ajudamos profissionais e empresas a desenvolver estratégias, implementar um processo prático e construir habilidades e competências para levar os resultados para patamares superiores. Somos especializados em área comercial, atuando nas diversas disciplinas para formação de equipes e estruturas comerciais de alto desempenho. 

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